构建软件服务管理平台保护智能车消费者权益

近期，极越汽车事件引发广泛关注。事件发生后，尽管极越汽车及其两家母公司针对售后服务作出了回应，但这种口头表态，让其车主仍然心存忧虑。不少新能源车主吃瓜的同时也在担忧，万一自家新能源智能网联车的品牌方也出现意外，到时候谁来为其智能化系统提供专业的售后服务保障？（见《中国消费者报》12月19日一版《极越汽车业务停滞，消费者质疑——智能汽车售后服务权益谁来保护》）

最近一两年，国内新造车品牌退市倒闭现象一再出现，相关车主对售后服务的不满也不时传来。新能源智能网联车消费者权益该如何保障，已成为部分车企陷入危机后带出的高频话题。

此前，传统汽车品牌出现退市情况，车主们遇到问题大体上还有法规可依。2017年7月1日起实施的《汽车销售管理办法》（以下简称《办法》）就对相关问题作了规定。这些条款一旦落实，让有关消费者的车辆维持基本运行，不成问题。但对于新能源车型售后服务来说，面对品牌退市企业倒闭，《办法》则有点力不从心。

新能源车型的一大特点，就是智能化功能的高度集约。传统燃油车型的核心“三大件”，在今天新能源智能网联车型上几乎不存在。紧扣传统燃油车型推出的《办法》，规定的是“供应商应当及时向社会公布停产或者停售车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务”。但关于智能化车型售后服务保障方面，《办法》当中则付诸阙如。

新能源车型吸引消费者的特色，不只在于可充电带来的便利与经济，更在于智能网联汽车的智能化。其所包含的语音指令操控、远程控制等人机交互功能，V2X（车联）系统，以及后期的OTA技术，都需要一个品牌化的专业平台来维护运行。如果后台出现故障甚至瘫痪，对于智能网联车型来说，轻则无法启动运行，重则可能导致安全事故。

近年来，新能源智能网联车型得到越来越多消费者的认可，市场占有率大幅提升。以今年为例，市场预测全年汽车产销将达到3000万辆左右。新能源智能网联车型将达到1200万辆的规模，占比约四成。如此规模，确实令人振奋。但同时，其售后服务未能与产销增速同步，也存在不少隐忧。而相关车企业务停滞、品牌退市、企业倒闭等等问题带来的冲击，让这种忧虑变得越来越突出。

寻求解决办法以适应新能源智能网联车型的发展速度，迫在眉睫。

就眼前看，尽早修订《办法》，增加针对智能网联汽车产品的相应条款，不但可以为体量越来越大的智能网联车型提供更有保障、更有约束性的售后服务，也会进一步推动汽车产业健康发展。通过完善服务保障体系，增加消费市场对整体汽车市场的信心，为提振内需作出更大贡献。

向远景看，改变智能网联车型品牌各自为战的格局，是大势所趋。智能网联技术的多极化，虽然是市场竞争的结果，但是作为事关消费者切身利益的大事，有关部门应抓紧组织建立统筹的软件系统管理服务平台。既有利智能网联汽车产业发展，又能保护消费者权益，同时对未来车辆与智能交通的运行效率以及公共安全也大有益处。（吴博峰）